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在東京生活一年後,有朋友曾問我會不會回美國覺得服務態度很差。其實被問到的時候我愣了一下,因為我從來就不覺得美國服務生態度不好啊(比較跩的是法國人吧),更何況餐後再給小費的制度也多少有點影響,大家都是出來混口飯吃的嘛。

不過,我猜應該是大家對日本人的服務精神印象太深,感覺隨時都在九十度鞠躬、店員講話永遠都嘰哩咕嚕一長串(是真的,因為他們在對你說「敬語」,動詞都特長,很像在念咒語)、恭送你到門口後再鞠躬一次,害我每次都出門出得緊張,也偷偷想過如果惡作劇,走了一段距離後再轉過頭來「偷看」檢查店員還在不在‧‧‧

不知道去日本玩的人有沒有發現,不管是餐廳還是商店(不止是賣衣服的,也包括SEVEN喔),只要客人進店、有一個人喊了「歡迎光臨」之後就會像是連鎖反應,除了正在跟客人對話的店員以外,其他人不管是在折衣服還是在拖地,通通都會開始喊「歡迎光臨」。等某位客人出門時再說「謝謝」,然後同樣的事情再度發生,「謝謝謝謝謝謝謝謝謝謝~~~~」,很像壞掉的留聲機。有時候,就算沒有人進門出門,突然有一個店員說了一句「店內多了很多新品,請您慢慢看喔~」、其他人也會爭先開始說,情況就會變成「請您慢慢看喔~」、「請您慢慢看喔~」、「請您慢慢看喔~」此起彼落,反正輸人不輸陣就對了,讓人覺得是不是店員沒喊就會被扣錢。這種情況在其他地方很少見,C青年剛來日本找我的時候,覺得很奇怪,東京店裡怎麼那麼吵,漸漸地,他發現到這種像是漣漪的效果,然後就開始稱這些店員都在「瞎忙」了(男人果然比較務實?)。

久了人真的會被寵壞,我後來也習慣這種熱絡的氣氛,還覺得沒說沒做的店舖好偷懶,「這麼冷淡!」不過這個情況在回到美國後馬上恢復原狀,入境隨俗地很快。所以,老實說我真的不太在乎人家有沒有對我畢恭畢敬、進門離開有沒有所有的店員都對我打招呼(不過我印象中 Paco Underhill 有做過一個調查,進門就有人對你打招呼的話,你買東西的機率會提升許多。真的?),因為對我來講,反正我也沒做什麼偉大的事啊。不過,這兩個月裡發生過幾件服務態度的故事,我開始思考自己對於服務的要求在哪‧‧‧

 

《事件一》

上回在日本一個多月,我住在離池袋車站只要兩分鐘的超便利地點,所以很多時候中餐我都刻意撿便宜,跑到百貨公司樓上吃lunch special。因為超愛壽司,所以當我發現ルミネ樓上的築地玉壽司,中午只要點不到千円的套餐,就可以用105円的超低價吃到高級手卷,包括色鮮味美的uni,整個真是超開心! 知道這個好康之後,我又興沖沖地再去了第二次,因為是滿席的狀態,所以我在外面坐了稍等了一下。在我進門後,就聽到有一個看起來是較資深的服務員,用並不算客氣的語氣對剛剛幫我帶位的小姐說,「要尊重客人,一次只帶一組,而且要等到他們都坐下來後妳再去帶別的客人。」我當下其實也沒有覺得怎樣,大概是在訓練新進人員吧。

我被安排在壽司吧的座位,很興奮地點了生魚片蓋飯外加uni手卷,正在等待我的大餐,轉眼看到背後的廚房,暖簾下瞄到有人手裡拿了支煙。瞄到的前兩秒還不覺得怎樣,第三秒就覺得不對了‧‧‧那裡是廚房耶,香煙是不應該出現在廚房裡的吧?然後我再轉頭,從簾子的縫隙中看到,剛剛那位教訓新人的資深人員,身邊放著茶壺,一手還拿著煙正要往嘴裡哈一口。

當時我整個胃口都沒了,深深地覺得「不被尊重」,如此不注重服務、甚至是基本衛生的店,怎麼可能做出好的料理。「真正失禮的人是你吧!」我在心中想著。

後來我再也沒去過那間店。

 

《事件二》

就在工作即將進入尾聲,我在東京的幾位好朋友也終於脫離了日語檢定的魔掌,大家非常迅速地決定要到阿信的故鄉:山形的銀山溫泉旅行(據他們說,是根本也不確定我們去哪行程怎走,就在兩天內一人乖乖奉上兩萬九千大洋,然後被通知要出門了)。雖然沒有想像中的雪景,但是銀山溫泉街還是很美,敬請期待我 某天良心發現 之後會寫的遊記。那天我們住的是 銀山温泉の旅館 瀧見舘,是一間只有14間和室的小型溫泉旅館,包含早晚餐。

泡完溫泉,我們每個人都懶洋洋地等著吃飯。晚上的會席料理真的好豐富,一道接一道,正吃得相當滿足之際,從到了旅館之後就一直負責照顧我們的阿姨小姐(抱歉,我真的沒看清她的名字)突然拿了兒童專用椅出現,說是要給可愛的Pooh-san坐的。

看倌可能不知原委,原來本團的K小姐有一個非常可愛的習慣,要把她家的兒子女兒(都是維尼熊喔,有一次我問她那妳怎麼知道是兒子還是女兒,她 帶著點看扁我的神情 很冷靜地回答我:「他們出生時就知道了啊,難道妳生小孩會不知道自己生的是兒子還是女兒嗎」好啦說的也是)挑一位帶著一起旅行。話說回來,他們的照片自己開一本寫真集都沒問題吧,可能去過的風景名勝比我還多哩。

這時候我們八個人都愣了,跟K小姐兒子女兒出門那麼多次,Pooh-san 是第一次被「我們團員以外的人」擬人化。K小姐和她家的W先生兩個人愣愣地謝了那位服務的阿姨,然後就整個開始大笑(事實上我們所有人都開始笑),直說:「哇這趟旅程值得了。」

沒想到我們旅行的第一個高潮居然是因此而來。

後來服務小姐過不久後又拿來了兒童專用碗盤,反正玩就是要玩整套就對了。所以,可愛的小熊得到的高級待遇長這樣:

 

DSC04087.JPG

妙吧!

 

《事件三》

回到美國之後,我覺得彷彿離我愛的日本甜點和美食離了很遠。不過,因為爸媽特別愛吃洛杉磯一間叫小雅屋的華人麵包店,據說A市店的紅豆麵包,餡是又香又多(他們說I市的完全不能比),一般的紅豆麵包根本無法與之交戰,所以我今天特別想買來孝敬爸媽。沒想到,開車到那邊大概兩點,紅豆麵包已經沒了,真是傷腦筋。

我拉住一位正在補麵包的店員,想知道什麼時候還會有,她跟我說她不清楚,然後一位站在櫃台的小姐大概聽到了我說話,頭也不抬、好像這間店也不干她事一樣地說「沒了沒了」,一副要打發客人的樣子。通常這時候我的正常反應是會調頭就走,廢話,我當然也知道沒了,就是沒了我才在問。但是因為愛吃的不是我,是我爸媽,於是我又問一句,那請問要什麼時候才有,那位小姐才又好像『妳怎麼可能不知道』的樣子說,「三點。」然後就再也不理我的樣子轉頭去忙她的事。

哇,賣麵包賣到如此拿翹,不得不說小雅屋生意真是做起來了,兩三年前店裡不會有這麼多人潮,我也不會遇到連話都不聽我說、自己講話講一半就轉身的店員。

這時候,你會怎麼辦?

過一個小時再來一次嗎?我家來回就要四十分了,更何況店員態度這麼差,你會想跟他買嗎?

我是小孬孬,因為我選擇在附近晃一晃,三點十分又回到店裡。不幸的是,盤子上剛出爐的紅豆麵包只剩下一個,這樣,是要我叫我爸媽剪刀石頭布贏的吃呢,還是說「你們夫妻恩愛嘛一起分一個」?所以我只好又再找正在補架上麵包的店員,「請問還有紅豆麵包嗎?」

她大概真的覺得我對紅豆麵包執念太深吧。

「架上呢」

「沒了」

從頭到尾店員沒看我一眼,講話講一半就轉過頭去,自顧自地往廚房走,遠遠地我 "好像" 有聽到她說「我去看看。」

重點是,這個故事裡的店員大概有三四個,每個態度都差不多、都是一副愛賣不賣你買不到是你運氣差的感覺。後來他是幫我從後面拿了一盤,所以證明店員的確有聽到我說話,也做到了我希望他做的事。

可是,問題來了,下次,你還會想去這間麵包店嗎?

答案是不想,但是因為它就硬是比其他麵包店好吃(我也很愛吃它烤得酥酥的波羅麵包),所以下次為了我爸媽,我大概還是會乖乖地準時三點鐘報到,雖然心不甘情不願但是還是會趕緊買了我要的麵包就走。花錢花到這樣不開心,拜託,誰來開一間更好吃的麵包店好嗎?

 

 

我總覺得,在銀山遇到的服務小姐真的是太OVER了,因為我們並沒有要求,而且對於一個成年女性『帶娃娃出門』這麼一件任何人都會覺得匪夷所思的事情,她不僅沒有表現出覺得奇怪的態度,還做出相應的服務。也許這就是「不管我覺得這件事有沒有道理,能讓客人歡喜地離開,我就應該去完成」的服務真諦吧?反之,即使案例一和三的店員都完成了我需要她幫忙的事,做為一位客人,沒有被聆聽、沒有被尊重,實在是一件不甚舒服的事啊。

不過,我也是可以理解小雅屋的店員啦,畢竟同樣的對話他們一天大概要被問個幾十次吧。

 

 

 

 

 

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留言列表 (3)

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  • 曾永華
  • 我覺得妳文筆很好~可以出一本旅遊書了。^^
  • 謝謝你~
    歡迎常來看看..雖然最近比較少更新:P

    Christina 於 2011/02/09 02:13 回覆

  • 史提凡
  • 過與不及都不見得是好事,
    有時候想自己一個人好好挑選,
    但是一旁的店員太過慇勤反而會覺得礙事。

    你的文筆真的不錯,寫這麼多恐怕要花我三天三夜吧!
  • 的確是這樣
    日本店員有很多太熱情的 都害我笑得很尷尬
    (只能點頭稱是~ 其實根本不確定他們在說啥 哈哈)

    我還差得遠勒 只是剛好把生活裡的事記錄下來而已~:)

    Christina 於 2011/02/13 08:25 回覆

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