Christina 的說故事工作坊

在東京生活一年後，有朋友曾問我會不會回美國覺得服務態度很差。其實被問到的時候我愣了一下，因為我從來就不覺得美國服務生態度不好啊（比較跩的是法國人吧），更何況餐後再給小費的制度也多少有點影響，大家都是出來混口飯吃的嘛。

不過，我猜應該是大家對日本人的服務精神印象太深，感覺隨時都在九十度鞠躬、店員講話永遠都嘰哩咕嚕一長串（是真的，因為他們在對你說「敬語」，動詞都特長，很像在念咒語）、恭送你到門口後再鞠躬一次，害我每次都出門出得緊張，也偷偷想過如果惡作劇，走了一段距離後再轉過頭來「偷看」檢查店員還在不在‧‧‧

不知道去日本玩的人有沒有發現，不管是餐廳還是商店（不止是賣衣服的，也包括SEVEN喔），只要客人進店、有一個人喊了「歡迎光臨」之後就會像是連鎖反應，除了正在跟客人對話的店員以外，其他人不管是在折衣服還是在拖地，通通都會開始喊「歡迎光臨」。等某位客人出門時再說「謝謝」，然後同樣的事情再度發生，「謝謝謝謝謝謝謝謝謝謝～～～～」，很像壞掉的留聲機。有時候，就算沒有人進門出門，突然有一個店員說了一句「店內多了很多新品，請您慢慢看喔～」、其他人也會爭先開始說，情況就會變成「請您慢慢看喔～」、「請您慢慢看喔～」、「請您慢慢看喔～」此起彼落，反正輸人不輸陣就對了，讓人覺得是不是店員沒喊就會被扣錢。這種情況在其他地方很少見，Ｃ青年剛來日本找我的時候，覺得很奇怪，東京店裡怎麼那麼吵，漸漸地，他發現到這種像是漣漪的效果，然後就開始稱這些店員都在「瞎忙」了（男人果然比較務實？）。

久了人真的會被寵壞，我後來也習慣這種熱絡的氣氛，還覺得沒說沒做的店舖好偷懶，「這麼冷淡！」不過這個情況在回到美國後馬上恢復原狀，入境隨俗地很快。所以，老實說我真的不太在乎人家有沒有對我畢恭畢敬、進門離開有沒有所有的店員都對我打招呼（不過我印象中 Paco Underhill 有做過一個調查，進門就有人對你打招呼的話，你買東西的機率會提升許多。真的？），因為對我來講，反正我也沒做什麼偉大的事啊。不過，這兩個月裡發生過幾件服務態度的故事，我開始思考自己對於服務的要求在哪‧‧‧

《事件一》

上回在日本一個多月，我住在離池袋車站只要兩分鐘的超便利地點，所以很多時候中餐我都刻意撿便宜，跑到百貨公司樓上吃lunch special。因為超愛壽司，所以當我發現ルミネ樓上的築地玉壽司，中午只要點不到千円的套餐，就可以用105円的超低價吃到高級手卷，包括色鮮味美的ｕｎｉ，整個真是超開心! 知道這個好康之後，我又興沖沖地再去了第二次，因為是滿席的狀態，所以我在外面坐了稍等了一下。在我進門後，就聽到有一個看起來是較資深的服務員，用並不算客氣的語氣對剛剛幫我帶位的小姐說，「要尊重客人，一次只帶一組，而且要等到他們都坐下來後妳再去帶別的客人。」我當下其實也沒有覺得怎樣，大概是在訓練新進人員吧。

我被安排在壽司吧的座位，很興奮地點了生魚片蓋飯外加ｕｎｉ手卷，正在等待我的大餐，轉眼看到背後的廚房，暖簾下瞄到有人手裡拿了支煙。瞄到的前兩秒還不覺得怎樣，第三秒就覺得不對了‧‧‧那裡是廚房耶，香煙是不應該出現在廚房裡的吧？然後我再轉頭，從簾子的縫隙中看到，剛剛那位教訓新人的資深人員，身邊放著茶壺，一手還拿著煙正要往嘴裡哈一口。

當時我整個胃口都沒了，深深地覺得「不被尊重」，如此不注重服務、甚至是基本衛生的店，怎麼可能做出好的料理。「真正失禮的人是你吧！」我在心中想著。

後來我再也沒去過那間店。

《事件二》

就在工作即將進入尾聲，我在東京的幾位好朋友也終於脫離了日語檢定的魔掌，大家非常迅速地決定要到阿信的故鄉：山形的銀山溫泉旅行（據他們說，是根本也不確定我們去哪行程怎走，就在兩天內一人乖乖奉上兩萬九千大洋，然後被通知要出門了）。雖然沒有想像中的雪景，但是銀山溫泉街還是很美，敬請期待我 某天良心發現 之後會寫的遊記。那天我們住的是 銀山温泉の旅館 瀧見舘，是一間只有14間和室的小型溫泉旅館，包含早晚餐。

泡完溫泉，我們每個人都懶洋洋地等著吃飯。晚上的會席料理真的好豐富，一道接一道，正吃得相當滿足之際，從到了旅館之後就一直負責照顧我們的阿姨小姐（抱歉，我真的沒看清她的名字）突然拿了兒童專用椅出現，說是要給可愛的Pooh-san坐的。

看倌可能不知原委，原來本團的K小姐有一個非常可愛的習慣，要把她家的兒子女兒（都是維尼熊喔，有一次我問她那妳怎麼知道是兒子還是女兒，她 帶著點看扁我的神情 很冷靜地回答我：「他們出生時就知道了啊，難道妳生小孩會不知道自己生的是兒子還是女兒嗎」好啦說的也是）挑一位帶著一起旅行。話說回來，他們的照片自己開一本寫真集都沒問題吧，可能去過的風景名勝比我還多哩。

這時候我們八個人都愣了，跟K小姐兒子女兒出門那麼多次，Pooh-san 是第一次被「我們團員以外的人」擬人化。K小姐和她家的W先生兩個人愣愣地謝了那位服務的阿姨，然後就整個開始大笑（事實上我們所有人都開始笑），直說：「哇這趟旅程值得了。」

沒想到我們旅行的第一個高潮居然是因此而來。

後來服務小姐過不久後又拿來了兒童專用碗盤，反正玩就是要玩整套就對了。所以，可愛的小熊得到的高級待遇長這樣：

妙吧！

《事件三》

回到美國之後，我覺得彷彿離我愛的日本甜點和美食離了很遠。不過，因為爸媽特別愛吃洛杉磯一間叫小雅屋的華人麵包店，據說Ａ市店的紅豆麵包，餡是又香又多（他們說Ｉ市的完全不能比），一般的紅豆麵包根本無法與之交戰，所以我今天特別想買來孝敬爸媽。沒想到，開車到那邊大概兩點，紅豆麵包已經沒了，真是傷腦筋。

我拉住一位正在補麵包的店員，想知道什麼時候還會有，她跟我說她不清楚，然後一位站在櫃台的小姐大概聽到了我說話，頭也不抬、好像這間店也不干她事一樣地說「沒了沒了」，一副要打發客人的樣子。通常這時候我的正常反應是會調頭就走，廢話，我當然也知道沒了，就是沒了我才在問。但是因為愛吃的不是我，是我爸媽，於是我又問一句，那請問要什麼時候才有，那位小姐才又好像『妳怎麼可能不知道』的樣子說，「三點。」然後就再也不理我的樣子轉頭去忙她的事。

哇，賣麵包賣到如此拿翹，不得不說小雅屋生意真是做起來了，兩三年前店裡不會有這麼多人潮，我也不會遇到連話都不聽我說、自己講話講一半就轉身的店員。

這時候，你會怎麼辦？

過一個小時再來一次嗎？我家來回就要四十分了，更何況店員態度這麼差，你會想跟他買嗎？

我是小孬孬，因為我選擇在附近晃一晃，三點十分又回到店裡。不幸的是，盤子上剛出爐的紅豆麵包只剩下一個，這樣，是要我叫我爸媽剪刀石頭布贏的吃呢，還是說「你們夫妻恩愛嘛一起分一個」？所以我只好又再找正在補架上麵包的店員，「請問還有紅豆麵包嗎？」

她大概真的覺得我對紅豆麵包執念太深吧。

「架上呢」

「沒了」

從頭到尾店員沒看我一眼，講話講一半就轉過頭去，自顧自地往廚房走，遠遠地我 "好像" 有聽到她說「我去看看。」

重點是，這個故事裡的店員大概有三四個，每個態度都差不多、都是一副愛賣不賣你買不到是你運氣差的感覺。後來他是幫我從後面拿了一盤，所以證明店員的確有聽到我說話，也做到了我希望他做的事。

可是，問題來了，下次，你還會想去這間麵包店嗎？

答案是不想，但是因為它就硬是比其他麵包店好吃（我也很愛吃它烤得酥酥的波羅麵包），所以下次為了我爸媽，我大概還是會乖乖地準時三點鐘報到，雖然心不甘情不願但是還是會趕緊買了我要的麵包就走。花錢花到這樣不開心，拜託，誰來開一間更好吃的麵包店好嗎？

我總覺得，在銀山遇到的服務小姐真的是太ＯＶＥＲ了，因為我們並沒有要求，而且對於一個成年女性『帶娃娃出門』這麼一件任何人都會覺得匪夷所思的事情，她不僅沒有表現出覺得奇怪的態度，還做出相應的服務。也許這就是「不管我覺得這件事有沒有道理，能讓客人歡喜地離開，我就應該去完成」的服務真諦吧？反之，即使案例一和三的店員都完成了我需要她幫忙的事，做為一位客人，沒有被聆聽、沒有被尊重，實在是一件不甚舒服的事啊。

不過，我也是可以理解小雅屋的店員啦，畢竟同樣的對話他們一天大概要被問個幾十次吧。